Quel que soit votre métier, répondre au téléphone et y répondre bien est un impératif absolu, alors nous analysons pour vous les différentes solutions existantes aujourd’hui. Nous vous donnons leurs avantages et leurs inconvénients afin que vous puissiez déterminer la solution qui correspond le mieux à votre structure.
Répondre soi-même au téléphone
Répondre soi-même au téléphone coule souvent de source pour la plupart des professionnels qui se lancent et pour les artisans, libéraux et indépendants qui ne sont pas en capacité de recruter du personnel. Mais est-ce la meilleure option
AVANTAGES :
- Personne ne connaît mieux que vous votre métier et votre façon de le pratiquer, alors à chaque appel, vous pouvez faire parler votre valeur ajoutée. Pas besoin de passer derrière quelqu’un !
- Aucune formation et aucun suivi à faire auprès de qui que ce soit, si ce n’est vous-même. Mais est-ce un gage de qualité et un réel gain de temps ?
INCONVÉNIENTS :
- Manque de qualité et de professionnalisme. Votre valeur ajoutée est dans la connaissance de votre métier, mais l’accueil téléphonique en est un autre, qui demande lui aussi des compétences et un savoir faire. Si vous vous en occupez vous-même, vous devez vous former aux bonnes pratiques, vous écouter, vous corriger. Heureusement, nous sommes là pour vous y aider. Commencez par abandonner le « allô » !
- Manque de temps. Le problème majeur de l’expert qui répond lui-même, c’est que tous les clients, prospects, fournisseurs, démarcheurs, etc. peuvent lui tenir la jambe jusqu’à avoir ce qu’ils veulent. C’est très difficile de trier et d’écourter les communications lorsqu’il n’y a pas de filtre en amont. Et si vous pensez y parvenir, reste que vous devez traiter de nombreux appels hors cadre, qui n’aboutiront à rien, et que tous, même les plus utiles, vous coupent dans l’exercice de votre profession. Si vous êtes totalement investi dans une tâche intellectuelle complexe, il vous faut 8 minutes pour que votre cerveau retrouve son rythme après avoir traité un appel. Votre temps ne vaut-il pas mieux que cela ?
- Perte de crédibilité et de satisfaction client. Ne croyez pas que vos clients apprécient que vous répondiez vous-mêmes. C’est un signe fort que de montrer que vous avez mieux à faire que répondre au téléphone, que vous valorisez cette fonction suffisamment pour la confier à des gens dont c’est le métier, et que lorsque vous êtes avec un client ou un prospect, vous n’êtes pas interrompu par les appels et vous vous consacrez totalement à votre interlocuteur.
Confier l’accueil téléphonique à des collaborateurs en interne
Lorsque vous vous rendez compte que votre valeur ajoutée n’est pas dans la réponse téléphonique se pose la question de qui pour s’en occuper, et naturellement, recruter du personnel dédié ou le confier à des collaborateurs déjà présents, est souvent le réflexe numéro 1, mais est-ce le bon ?
AVANTAGES :
- Vous recrutez qui vous voulez. Vous avez la main sur qui répondra et comment.
- Votre personnel connaît l’entreprise et se trouve sur place. Vous pouvez les spécialiser autant que vous le souhaitez.
INCONVÉNIENTS :
- Il faut s’occuper de la gestion de ce personnel : recrutement, formation, suivi, paie, etc. Si le nombre d’appels est conséquent, cela peut faire sens, mais pour une petite structure, le coût et les tracas sont-ils nécessaires ?
- Si vous optez pour du personnel multitâche, vous ne faites que reporter sur d’autres les inconvénients qui vous touchaient lorsque vous répondiez vous-même. Ce n’est pas plus leur métier que le votre de répondre au téléphone. Par ailleurs, faire gérer les appels à des salariés dont le rôle premier est ailleurs, c’est une façon très efficace de les démotiver !
- Que faire lorsqu’il y a des absents ou des retardataires, ou des pics d’activité, ou si vos contacts vous appellent en dehors des heures d’ouverture ? Même si vous n’avez que quelques dizaines d’appels à gérer chaque semaine, s’assurer d’une réponse à chaque instant où ces appels peuvent arriver nécessite plusieurs personnes. Et chaque appel perdu est potentiellement un prospect qui s’en va à la concurrence.
Externaliser son accueil téléphonique
AVANTAGES :
- Ce sont des professionnels de l’accueil qui répondent. Votre image de marque s’en trouve améliorée, car vous avez un service dédié et efficace et vous vous donnez de l’importance.
- Vous n’avez pas à vous soucier des questions de ressources humaines. C’est votre prestataire qui s’en charge : embauche, formation, évaluations, voire sanctions et licenciement… autant de tracas que vous vous épargnez et de temps à consacrer à votre activité.
- Vous augmentez la plage horaire de réponse et limitez le risque de perdre des appels, et donc des clients.
- Vous faites filtrer les appels et vous débarrassez des voleurs de votre temps ! Les enquêtes et sondages et les vendeurs plus ou moins déguisés ou sournois ne viennent plus polluer votre entreprise.
- Dans l’hypothèse où vous pourriez embaucher le personnel nécessaire à une qualité de service et une couverture équivalentes, le coût de la solution externalisé est considérablement plus faible.
INCONVÉNIENTS :
- Il faut être attentif aux informations transmises au télésecrétariat. Votre prestataire doit connaître votre fonctionnement, vos collaborateurs, voire vos clients. Il doit être parfaitement briefé, puis tenu informé des modifications de consignes ou d’organisation en temps réel. Mais en fait, ce n’est pas très compliqué. Il suffit de le considérer comme un membre à part entière de votre équipe ! C’est la clé d’un partenariat qui fonctionne.
En conclusion, l’externalisation s’impose pour toutes les structures, au moins en partie. Le professionnel exerçant seul y trouvera le moyen de se réserver des créneaux libres de toute distraction et de se consacrer et ses interlocuteurs lorsqu’il est en rendez-vous, la PME une solution de débordement de son standard et une sécurité face aux aléas du quotidien, et les organisations plus grandes une économie conséquente. Reste à bien choisir son prestataire, et ceci fait l’objet de notre prochain article.
