Vous avez compris que votre talent et celui de vos collaborateurs s’expriment avant tout dans votre cœur de métier, et que les distractions étaient néfastes à l’expression de ce talent, ou bien vous réalisez que la qualité de la réponse à votre ligne laisse à désirer (manque de sourire, temps de sonnerie important, temps d’attente démesuré, amabilité défaillante, etc.), ou bien vous constatez en inspectant les statistiques de votre fournisseur en téléphonie que vous perdez des appels, bref, vous avez décidé de vous tourner vers l’externalisation de votre accueil téléphonique et vous vous trouvez bien embêté car le nombre d’acteurs sur ce marché est considérable et vous vous dites, à raison, qu’il y a des bons et des moins bons. Nous vous expliquons en quelques minutes comment bien choisir le type de prestataire.
Le/la télé-secrétaire indépendant(e)
Le statut d’autoentrepreneur a permis à de nombreuses personnes de se mettre à leur compte, souvent après une première expérience en entreprise, et de multiplier les possibilités pour les professionnels en recherche d’une solution externe pour la gestion de leur ligne téléphonique.
AVANTAGES :
- Un tarif au plus bas. Cette population a cassé les prix pour s’imposer face aux entreprises en place. Si votre budget est limité et que la qualité de service n’est pas une obligation, cette option peut être intéressante (pour de la prise de rendez-vous par exemple, sur un secteur peu concurrentiel, où les agendas se remplissent quoi qu’il arrive).
- Un interlocuteur unique. C’est comme avoir un(e) secrétaire mais sans l’employer. Du coup, vous vous adressez toujours à la même personne, et c’est elle et elle seule qui prend vos appels.
INCONVÉNIENTS :
- Couverture horaire réduite. En général, ces personnes travaillent aux heures de bureau, avec une pause à midi. Impossible, lorsqu’on est seul(e) de faire 60 ou 70 heures par semaine.
- Temps de décroché et/ou d’attente importants pendant les heures de pointe. Une seule personne, cela veut dire que si deux appels arrivent en même temps, l’un d’eux sera traité longtemps après (en moyenne 1 minute 30), parfois après un décroché rapide mais suivi d’une mise en attente sauvage, sans aucune qualification.
- Incertitude sur la continuité de service. Une seule personne, si elle a un empêchement ou en cas de maladie, vous prive de votre réponse téléphonique ou vous oblige à vous réorganiser. Et le risque de cessation d’activité est décuplé.
- Inconnue de la sous-traitance. Souvent, les indépendant(e)s s’organisent en réseaux afin de palier à tout ou partie de ces inconvénients, mais vous avez du coup une multitude d’entités différentes qui interviennent sur vos appels et vous perdez l’avantage de l’interlocuteur unique.
Le centre d’accueil téléphonique
Faire appel à une entreprise et non pas à un individu et ses éventuels sous-traitants est la solution traditionnelle dans le métier, depuis que la technologie en a permis l’apparition dans les années 80.
AVANTAGES :
- Là encore vous avez un interlocuteur unique, mais c’est une entreprise, avec tout ce que cela suppose de stabilité et sérieux vis à vis des obligations réglementaires, surtout si elle existe depuis longtemps (les plus anciennes dans le secteur, comme icitel, ont passé les 30 ans).
- C’est une équipe de secrétaires dont vous disposez et non pas d’une seule. Vous couvrez ainsi une plus grande plage horaire et les aléas sont lissés. Pensez toutefois à vérifier auprès de votre prestataire le niveau d’absentéisme et le turnover de son équipe. Il est parfois très élevé, notamment dans les grandes villes.
- L’obligation de formation du personnel vous permet de vous assurer de la qualité des personnes intervenant sur votre dossier. Un bon télésecrétariat assure la formation continue de son équipe, a minima au télésecrétariat et à l’anglais, devenu indispensable pour servir les entreprises.
INCONVÉNIENTS :
- Vous pouvez avoir jusqu’à plusieurs dizaines de télé-secrétaires qui répondent pour vous. Si vos volumes d’appels sont faibles, vous êtes un peu noyés dans la masse et il devient difficile de garantir le niveau de maîtrise de votre dossier par toute l’équipe. Mais dans ce cas, il suffit de choisir un prestataire plus petit !
- Les prix sont souvent plus élevés, mais pas toujours. Il convient ici de déterminer ce dont vous avez besoin. Nous y reviendrons dans un article à venir mais en résumé, la qualité a un coût !
- Certains ont des positions, en interne ou sous-traités, dans des pays à faible coût de main d’œuvre (Maroc, Tunisie, et de plus en plus Madagascar). Ce n’est pas forcément un problème et cela peut vous permettre de limiter vos coûts. Là encore, tout dépend de ce dont vous avez besoin : qualité ou quantité. L’important c’est de le savoir et que le prestataire soit transparent.
Les centres d’appels
Il convient ici de mentionner ces entreprises cousines des centres d’accueil téléphoniques car la confusion est fréquente. Les missions sont parfois très proches, les compétences nécessaires aussi, et les conseillers deviennent parfois des secrétaires et vice versa, mais ce sont bien deux métiers différents, avec de réelles spécificités, et qui sont d’ailleurs régis par deux conventions collectives différentes. Le centre d’appels intervient pour des grands comptes, souvent pas plus d’une poignée, sur des problématiques de service client et de SAV, mais aussi pour des missions commerciales, en appel entrant ou sortant. Les grands de la téléphonie ou de l’énergie y ont notamment recours. Les appels sont souvent longs et les effectifs calculés pour travailler à flux tendu. Vos appels arrivent donc nécessairement en fil d’attente, au lieu d’être décrochés dans les 15 secondes dans un bon télésecrétariat. Si votre entreprise ne compte pas plusieurs milliers de salariés, ne réalise pas plusieurs millions de chiffres d’affaire et n’est pas en position dominante voire de monopole, ce n’est pas d’un centre d’appels que vous avez besoin.
En conclusion, pour votre accueil téléphonique, il est fortement recommandé de faire appel à une entreprise dont c’est le métier. La secrétaire indépendante peut vous aider dans des tâches administratives planifiables, mais pour gérer un flux d’appels par définition imprévisible, il vous faut une équipe en nombre suffisant, fiable et qui ne fait que cela. Quand au centre d’appels, il est là pour aider les grands compte sur des problématiques qui n’ont rien à voir avec l’accueil. Reste maintenant à déterminer quelle entreprise de télésecrétariat il vous faut. Ceci fera l’objet d’un prochain article.
